La experiencia de usuario marca la diferencia en cualquier proyecto digital. En este post te explicamos los principales errores de UX (User Experience).

Una de las mejores maneras de reducir el porcentaje de rebote —bounce rate— y de aumentar la tasa de conversión es evitar estos errores de experiencia de usuario.

Experiencia de usuario para aumentar ventas y rentabilidad

La experiencia global del usuario es clave para que el sitio web o la app contribuyan de manera decisiva a aumentar ventas y rentabilidad. El usuario siempre debe poder hacer, de forma fácil y efectiva, lo que se ha propuesto hacer al entrar en la web. Ya puede ser realizar una compra online, encontrar información sobre un producto o completar una gestión. Sea lo que sea, el usuario se merece la mejor experiencia.

Una experiencia de usuario perfecta es la base de una web orientada al cliente, con potencial para atraer a nuevos clientes y para retener a los ya existentes. Por esta regla de tres, si el usuario tiene una experiencia negativa en tu sitio web o aplicación, es muy probable que se vaya a la competencia. Piensa también que las malas experiencias de usuario pueden acabar amplificándose en redes sociales.

Los errores de experiencia de usuario más habituales

Los 11 errores de experiencia de usuario con más impacto son los siguientes:

  • Priorizar el SEO en detrimento de la experiencia de usuario
  • Anteponer funcionalidad o estética
  • No respetar las normas de usabilidad web
  • Hacer esperar al usuario
  • Distribuir mal el contenido
  • No ser concisos
  • Tener una navegación confusa para el usuario
  • Carecer de proceso de ‘onboarding’ en las webs más complejas
  • Crear formularios demasiado largos
  • No adaptar la web a todas las pantallas
  • Olvidar la importancia del contenido en la experiencia de usuario

Un error de experiencia de usuario es no seguir las normas de usabilidad web

Priorizar el SEO en detrimento de la experiencia de usuario

Es un error priorizar el SEO (Search Engine Optimization) en detrimento de la experiencia de usuario.

Una mala práctica habitual es hacer webs pensando sobre todo en los buscadores online, y no en las personas (los usuarios). Es decir, pensar más en Google que en el usuario que utiliza la web

La píldora de conocimiento necesaria cuando alguien se plantea este dilema —¿Google o usuario?— es que una buena experiencia de usuario favorece la visibilidad en buscadores. Por tanto, no debería haber dilema, porque lo primero siempre debe ser la experiencia de usuario

Google tiene como gran misión aportar contenidos de calidad a las personas. Y no hay nada que interese más a este y a otros buscadores que facilitar el camino de los usuarios hacia resultados relevantes de sitios web con una buena experiencia de usuario.

Anteponer funcionalidad o estética

Uno de los errores de experiencia de usuario con más impacto es priorizar la funcionalidad en detrimento de la estética, o la estética en detrimento de la funcionalidad. ¿De qué vale que una web sea bonita si el usuario se pierde y se frustra? ¿Y qué imagen da una web con una funcionalidad impecable pero con una experiencia visual muy pobre?

Así que, para ofrecer una experiencia de usuario excelente, la web debe ser estética y debe funcionar bien. Tan importante es una cosa como la otra. Ahora bien, si hacemos una reflexión más profunda, probablemente la funcionalidad debería siempre tener algo más de peso específico que el diseño visual. Un producto digital agradable a la vista es importante. Sin embargo, si no funciona bien, la experiencia de usuario está seriamente comprometida.

Una web debe tener un equilibrio perfecto entre creatividad y funcionalidad. Los usuarios aplauden la chispa creativa, pero también quieren navegar con facilidad por el sitio web

No respetar las normas de usabilidad web

Uno de los principales ingredientes de la experiencia de usuario es la usabilidad web. Si tenemos eso presente, es un grave error no seguir las reglas de usabilidad.

En el blog de Omatech hemos publicado un post con 10 de las normas más importantes de usabilidad web:

  • Buena arquitectura de la información
  • Diseño comprensible a primera vista
  • Visibilidad (el usuario debe siempre saber en qué parte del proceso se encuentra)
  • Lenguaje del usuario
  • Simplicidad
  • Familiaridad
  • Consistencia
  • ‘Feedback’ directo al usuario
  • Control por el usuario
  • Optimización del número de clicks

Hacer esperar al usuario

Las esperas muy largas para cargar los contenidos de la web dañan la experiencia de usuario. Para evitarlo, es fundamental evitar vídeos pesados y seguir todas las pautas necesarias para que la web o la app sea un peso ligero.

Distribuir mal el contenido

La estructura de la web tiene mucha influencia en la experiencia de usuario. Por este motivo son errores tan graves hacer una mala distribución del contenido, crear categorías poco lógicas y habilitar menús poco intuitivos

La arquitectura de la web, que nos viene a marcar cómo se distribuye el contenido, debe ser sencilla y lógica. Hay que utilizar el sentido común y también hay que ser conscientes de la forma de pensar del usuario medio del producto digital en cuestión.

No ser concisos

Un fallo de experiencia de usuario básico es la falta de concisión. Si una web no plasma con acierto qué ofrece y en qué nos puede ayudar, el itinerario del usuario empieza con el peor pie. Cuando el usuario no sabe qué hacer, aunque tan solo sea durante unos segundos, la experiencia de usuario se resiente de forma grave.

Por esta razón, la página de inicio de la web o la primera pantalla de la app no deberían ser excesivas, abarrotadas con links y con elementos visuales y de texto. Ni tampoco debería estar sobrecargada ninguna otra parte de la web o app.

Si al inicio hay demasiados elementos, y si además estos elementos no están bien organizados, el usuario puede quedarse paralizado y no saber ni por dónde empezar. Lo más fácil es salir e ir a la la web o la app de un competidor que ponga las cosas más fáciles.

El usuario debe entender con rapidez qué le ofrece la empresa y qué acciones puede hacer en su web

Tener una navegación confusa para el usuario

Una navegación confusa es uno de los grandes errores de experiencia de usuario. Enlazar pantallas de manera poco lógica hace que el usuario se sienta desorientado. Por eso es tan decisivo que todas las interacciones tengan sentido.

Una buena usabilidad web se basa en un flujo de pantallas (user flow) claro, que contribuya a que el usuario haga lo que había venido a hacer a la web en el menor tiempo posible —cuantos menos pasos intermedios, mejor— y con la máxima satisfacción.

Carecer de proceso de ‘onboarding’ en las webs más complejas

Una mala práctica que dificulta enormemente la experiencia de usuario es la falta de un proceso de onboarding para las plataformas web más complejas, que son más habituales en el ámbito profesional.

En determinadas sitios web o aplicaciones web, es absolutamente necesario contar con un tutorial para la primera vez. El usuario novato debe seguir unas instrucciones para aprender cómo se usa la nueva herramienta.

Crear formularios demasiado largos

Un error de experiencia de usuario más habitual de lo que nos imaginamos tiene que ver con el diseño de formularios demasiado largos, con muchos campos innecesarios.

Un número de campos excesivo, con demasiados campos obligatorios, puede llevar al usuario a cerrar el formulario antes de completarlo.

Para hacer bien las cosas, hay que reflexionar sobre el objetivo último del formulario, para así optimizar al máximo su dimensión. En el formulario del proceso de compra, por ejemplo, no se debería pedir más información que la estrictamente necesaria para hacer la venta

No adaptar la web a todas las pantallas

Tenemos un problema grande cuando una web se ve bien en unas pantallas pero no en otras. Los proyectos digitales deben ser responsive, y se deben adaptar a todo tipo de pantallas: móviles, tabletas y ordenadores.

Si una web está mal adaptada a móvil, por poner un ejemplo, será difícil o directamente imposible la navegación en dispositivos móviles.

Olvidar la importancia del contenido en la experiencia de usuario

Los textos de una web son una parte muy importante de la experiencia de usuario. Lo subrayamos porque a veces se puede perder de vista que el contenido es el rey. Cuando los usuarios exploran en el buscador online o entran en una web, persiguen información creíble y de calidad, ya sea para hacer una compra o para hacer una consulta. Por eso es necesario que el sitio web aporte estos contenidos solventes y útiles.

Un error habitual es añadir los textos al final de todo del proceso de creación de la web, sin ser conscientes de que los procesos de diseño web y de creación de textos deberían ir en paralelo. ¿No interpreta el usuario los elementos visuales y de texto de forma conjunta, y no de forma separada?

Los copywriters deben tener presentes los principios de la jerarquía visual. Los textos más importantes y con más peso en la experiencia de usuario deben estar en las zonas de más visibilidad.

Para que el contenido aporte valor a la experiencia de usuario y al SEO:

  • Haz contenidos únicos, fiables y de calidad.
  • Guía a los usuarios a través del sales funnel (embudo de ventas) con contenido relevante.
  • Crea landings específicas para mejorar la tasa de conversión.
  • Utiliza palabras clave de forma natural (sin forzar su uso) en todos tus contenidos.