La usabilidad web es decisiva para el éxito de un sitio web o aplicación. En este post te damos las claves de este concepto clave para la digitalización de una empresa.

Omatech es una agencia de proyectos digitales que pone el énfasis en la usabilidad web, crucial para ventas, rentabilidad y productividad.

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¿Qué es la usabilidad web?

La usabilidad web define como de fácil o difícil es interactuar con un sitio web.

Se trata de una cualidad que define a cualquier proyecto web. De este modo, decimos que una web fácil de navegar tiene una buena usabilidad web. Y si, por el contrario, el website es difícil de navegar, le achacamos una mala usabilidad web.

Dibujo ilustrativo de la usabilidad web

Cuando hablamos de usabilidad web, siempre nos referimos a lo fácil que es utilizar un sitio web, una aplicación o un software para el usuario medio de cada una de esas herramientas. Por tanto, quien va a dar el veredicto sobre si un sitio web es de fácil uso es su público. Es decir, el público para el que se ha concebido la plataforma en cuestión.

En cualquier web o aplicación, la usabilidad es uno de los principales pilares del conjunto del proyecto.

La usabilidad web se implementa en las fases de diseño y de maquetación de un desarrollo web. En estas etapas se deciden las interacciones principales y cómo se conectan las pantallas entre sí: el flujo de pantallas o user flow. El criterio que los desarrolladores siguen en estas fases es el de claridad. Si te propones hacer una web con la mejor usabilidad posible, lo último que deseas es distraer o confundir a los usuarios.

¿Qué es una buena usabilidad web?

Uno de los principales objetivos al abordar cualquier proyecto web es conseguir una buena usabilidad web.

“Una buena usabilidad permite que un usuario, nada más aterrizar en una aplicación, sepa qué pasos debe seguir para navegar por ella. Es decir, el usuario sabe qué hacer cuando se enfrenta por primera vez a una interface. Así, esta persona es autosuficiente, ya sea para conseguir información, para adquirir un producto o para cualquier otra gestión”. Así define este concepto Saray Juárez, programadora Front-end de Omatech y experta en usabilidad y diseño web

Usabilidad, utilidad y relevancia

La usabilidad es uno de los pilares básicos de la experiencia de usuario. Además de la usabilidad, otros factores con influencia en la user experience son la utilidad, la accesibilidad (web adaptada a personas con discapacidad) o la credibilidad del sitio web.

Uno de los conceptos más destacados al margen de la usabilidad es la utilidad. Una plataforma web no solo debe ser fácil de navegar, sino que las acciones que permita hacer al usuario deben ser percibidas como útiles.

Para entender mejor el concepto de utilidad, hay que hablar de la relevancia.

El contenido de una plataforma web debe ser relevante. Si conoces a tu público, seguramente sabes por qué visitan tu página web. ¿Qué buscan? ¿A qué necesidades quieren dar respuesta?

En términos de usabilidad y utilidad, la relevancia es crucial. El espacio de la web donde se debe trabajar la relevancia con más rigor es la página de inicio. ¿Qué utilidad y qué usabilidad ofrecemos al usuario si abarrotamos la home page con mensajes y con hipervínculos innecesarios?

Y es que en la página de inicio solo debe ir lo relevante. Ni más, ni menos. Si el usuario tiene interés por la propuesta comercial de la web o de la aplicación, irá de lo más relevante o general (página de inicio) a lo más específico (en los siguientes niveles de la web).

Calendario de Teatre Lliure.

¿Qué es la claridad de una web?

La usabilidad web tiene mucho que ver con el concepto de claridad. El motivo es que, si el usuario no tiene las cosas claras, va a ser más lento o más ineficiente. Esto es, tardará más tiempo del que debería para hacer lo que había venido a hacer. Otro problema es que quizá se olvide de los propósitos que tenía al entrar en la web. En todo caso, el resultado puede ser el mismo: frustración y abandono del website.

El usuario aterriza en un sitio web con uno o varios objetivos. Pues bien, una buena usabilidad, basada en un planteamiento claro, le debe ayudar a conseguir esos objetivos lo más rápido posible.

¿Por qué es importante la usabilidad web?

La usabilidad es la cualidad de la web que más influye en la percepción y en el nivel de satisfacción del usuario. De este modo, una buena usabilidad web favorece que el usuario tenga éxito en lo que se ha propuesto hacer al entrar en la web. En cambio, una usabilidad mala o insuficiente puede contribuir a lo opuesto. Es decir, puede hacer que el usuario no consiga sus objetivos, se frustre y se vaya.

Pues bien, hay que tener muy claro que la frustración de un usuario —cliente o potencial cliente— es una mala noticia en un entorno empresarial tan competitivo como el actual. La insatisfacción del usuario es very bad news, sobre todo si se tiene en cuenta que la primera impresión que recibe un potencial cliente de tu empresa suele ser su primera visita a una plataforma digital de tu marca. Por consiguiente, es determinante la primera sesión en una App, sitio web o plataforma ecommerce de tu empresa .

Para el usuario frustrado, lo más fácil es irse a la App o web de la competencia para conseguir una experiencia satisfactoria. Siguiendo esa misma lógica, el usuario satisfecho se queda y es fiel a tu marca.

“La usabilidad web es tan importante que un desenlace habitual de una mala usabilidad es el abandono de la web por un usuario frustrado”

Usabilidad web: la prioridad de cualquier proyecto web

Una web o aplicación puede ser una magnífica idea, pero si la gente no la sabe usar, todo el esfuerzo de desarrollo web habrá sido en vano. ¿Qué ocurre si el usuario no se aclara en la página de inicio y no sabe por dónde seguir navegando? ¿Cómo se lo va a tomar el usuario si se pierde en mitad de un proceso? ¿Qué pasa si el cliente del ecommerce pierde de vista la cesta?

En los últimos años, la usabilidad web ha pasado a ser un criterio prioritario para el desarrollo de proyectos web. Han contribuido a esta relevancia la proliferación de pantallas y el boom de los smartphones. Así, los móviles inteligentes permitieron un uso con muchas más posibilidades que las que facilitaban aquellas primeras generaciones de móviles con pantallas diminutas y no táctiles.

Las empresas que emprenden proyectos digitales no siempre conocen bien el concepto de usabilidad. “Pero ahí es donde estamos nosotros para explicarles el enorme valor de la usabilidad, una cualidad que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso de un proyecto web”, dice Saray Juárez

“Se trata de un concepto que puede ser considerado abstracto, hasta que experimentas problemas de usabilidad. Es entonces cuando echas de menos que alguien hubiese diseñado aquel flujo con menos pasos intermedios o que hubiese colocado aquel botón tan importante en algún lugar más visible”.

Usabilidad en un 'ecommerce'
Productos en la tienda online de Pronokal.

Buena usabilidad web: el usuario no necesita tutorial

Una óptima usabilidad web significa que el usuario puede utilizar de forma satisfactoria el sitio web o aplicación sin necesidad de un tutorial de uso. En resumen, una buena usabilidad no precisa manual de instrucciones.

“Un proyecto web con una buena usabilidad se explica por sí mismo. De este modo, la interface es autoexplicativa: no hay necesidad de tutoriales”

“El propósito de la aplicación”, añade Saray Juárez, “se debe ver reflejado enseguida en la interface

En otras palabras, el usuario identifica enseguida las cosas que puede hacer en una web o en una aplicación, y la forma en que las puede hacer. Como quien dice, la persona descubre al vuelo cómo funciona esa plataforma web.

Una web de gran consumo (no de gestión empresarial) con una excelente usabilidad ofrece un uso intuitivo para cualquier persona familiarizada con la navegación por sitios web. Por tanto, no hace falta un aprendizaje previo a partir de instrucciones específicas en el mismo website. Ni apenas hace falta el método de prueba-error para conseguir el objetivo que el usuario se ha propuesto al entrar en el sitio web.

Usabilidad web de las plataformas más complejas

Para las webs y aplicaciones orientadas al gran público, una usabilidad web óptima es la que garantiza que el usuario se mueva con eficacia y eficiencia por ese entorno web sin necesidad de tutoriales.

¿Pero qué pasa con las plataformas web más complejas, las de uso empresarial o especializado? En estos casos, puede hacer falta alguna ayuda en el debut del usuario, con el fin de que este pueda volar solo enseguida.

Hay aplicaciones web tan complejas que, por muy fáciles de usar que sean, la primera vez siempre hará falta echar una mano al usuario. En este supuesto, la usabilidad es óptima, pero el usuario novato debe seguir algunas instrucciones (las mínimas) por el camino.

En las plataformas web más complejas, ofrecer un correcto first time user experience también forma parte de una buena experiencia de usuario, afirma Saray Juárez.

“El first time user experience u onboarding es, básicamente, un pequeño tutorial en la misma web que aparece la primera vez que accedes a ella. Este manual te explica los pasos esenciales para poder interactuar con la interface sin sentirte perdido”.

¿Por qué un usuario se va de una página web?: mala usabilidad web

Ahora que muchas empresas basan buena parte de su negocio en la digitalización, podríamos decir que la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia. De esta manera, la mala usabilidad web puede hundir el potencial para captar nuevos clientes y para fidelizar a los existentes. Es muy sencillo de entender. Cuando un sitio web es difícil de usar, el usuario abandona la web. Y lo último que desea cualquier negocio es que sus clientes y potenciales clientes se vayan del site.

Cada usuario que abandona la web es una mala noticia. Si un ecommerce apenas tiene usuarios, apenas hay ventas. Y en el supuesto de un sitio web que ayuda a prescribir ventas en establecimientos físicos, la escasez de visitas se traducirá en escasez de ventas.

¿Qué ofrece la empresa y qué puedo hacer en su web?

Para que el usuario permanezca, la web debe tener buena usabilidad. Para empezar, el usuario debe poder entender qué ofrece la empresa y qué cosas puede hacer en su web con tan solo echar un vistazo a la página de inicio. El mayor fracaso es que el visitante de la web tenga que pensar durante mucho tiempo dónde hacer su primer click en la home page.

A partir de ahí, todos los posibles itinerarios deben ser claros, rápidos y sencillos. Si se pierde por el camino, el umbral de paciencia es muy bajo. Hoy en día, un usuario puede encontrar decenas, centenares o miles de sitios web de la competencia en apenas unos segundos.

Así es que el usuario no tiene ganas de entretenerse en averiguar cómo funciona un sitio web o una tienda online. Nadie quiere perder el tiempo en descubrir la lógica de funcionamiento de una web.

“No vale que una de cada 10 personas sepa navegar en tu ecommerce. Primero, porque tu objetivo debe ser que 10 de cada 10 usuarios puedan hacer un buen uso de tu tienda online en su primera visita. En segundo lugar, es más que probable que ese único usuario de cada 10 que se ha espabilado y que sabe utilizar tu ecommerce, haya tenido una paciencia infinita. Es muy probable que sea el único que ha decidido dedicar un tiempo extra a averiguar cómo realizar la compra. ¡Pero resulta que los otros nueve usuarios se han ido!”, explica Saray Juárez

¿Qué preguntas hay que hacerse para saber si una web es fácil de navegar?

Hay una serie de factores que determinan si una web tiene una buena usabilidad. A cada uno de esos factores van asociadas algunas preguntas.

  • Capacidad de aprendizaje. ¿Cómo de fácil es para los usuarios llevar a cabo las tareas más básicas las primera vez que interactúan con una interface?
  • Eficiencia. Una vez los usuarios se han hecho una idea de cómo moverse por la web, ¿a qué velocidad pueden hacer los diferentes procesos?
  • Capacidad de recordar.Los usuarios regresan a la web después de un largo periodo sin utilizarla. En este supuesto, ¿cuánto tiempo tardan en volver a ser unos usuarios nivel experto?
  • Errores. ¿Cuántos errores cometen los usuarios? ¿Qué grado de gravedad tienen estos errores? ¿Cómo de fácil es recuperarse de estos errores?
  • Satisfacción. ¿Cómo de agradable es el uso de la interface?

¿Qué errores de usabilidad web se repiten más?

Los principales errores de usabilidad son los siguientes:

  • Navegación confusa. “Perder el hilo cuando navegas es frustrante. La calidad de la experiencia se deteriora si navegas a la página anterior, y pierdes tu posición, o parte del proceso que has hecho hasta el momento”.
  • Navegación tediosa. “Una  itinerario que debería ser corto, te obliga a pasar por muchas pantallas intermedias innecesarias. Nadie desea perder el tiempo. Por tanto, si quieres una cosa, la quieres al momento”.
  • Formularios largos. “Pongamos por caso una aplicación de ecommerce. Cuando compras, te piden dirección, teléfono, nombre y haces el pago. Eso es lo ideal. Ahora bien, en otros casos, quieren recabar demasiados datos. ¿Qué ocurre? Pues que la petición de tanta información echa para atrás. Primero, porque es probable que no te apetezca compartir información no relevante para el proceso de compra. Y, en segundo lugar, porque consume mucho tiempo. Como consecuencia, decides no comprar ahí y te vas a otro sitio”. “Si deseas conseguir información adicional de tu cliente, que no sea en el formulario para el proceso de compra”.

Un buen uso de los iconos ayuda a la usabilidad

  • Iconos universales desaparecidos. “¿Dónde está el carrito de la compra? ¿Qué se ha hecho del icono de configuración? No tener a la vista iconos relevantes como estos desorienta y frustra mucho al usuario. “Una mala práctica es no usar el típico icono de menú en nuestro menú principal. También es un error utilizar un icono que no tiene nada que ver con la bolsa/carrito de la compra para representar el carrito de compra”.

¿Cómo influye la usabilidad web en el SEO?

Hay tres conceptos de la usabilidad web que influyen en el SEO (Search Engine Optimization):

  • Tiempos de carga de las diferentes vistas de un sitio web. “A menores tiempos de carga, mejor posicionamiento web en buscadores”.
  • Accesibilidad. “Una web adecuada a personas ciegas o con problemas de visión contribuye al SEO”.
  • Mapa web. “El mapa web, que permite acceder a todas las páginas de la web desde un mismo lugar, mejora el SEO”.